Au Cameroun, le client n’est pas roi

10385505_843724875703770_6253434056256721355_nChez Mamadou, le boutiquier Malien de Kotto, dans un coin du comptoir, il est écrit, en lettres capitale et bien visible de loin : « LE CLIENT EST ROI ». Placée bien au centre des étagères, cette petite phrase a l’air de témoigner l’affection qu’auraient le vieux  Mamadou et ses collègues commerçants pour les clients considérés comme le maillon central du développement d’une activité commerciale. Mamadou n’est donc pas seul. Il est de coutume, au Cameroun, de voir afficher, en plein milieu du comptoir d’un établissement commercial cette phrase magique. A vrai dire, j’étouffe même toujours de rire en lisant ces inscriptions qui n’ont pourtant l’aire de ne même pas intéresser les clients eux-mêmes. Elles ressemblent plus à une flatterie qu’à une attitude, à une escroquerie qu’à une une probité. C’est un slogan creux comme disent les politiciens.

Laissons les boutiquiers du coin qui, pour la plupart, ne sont même pas au fait de ce que cela pourrait signifier. L’exemple des entreprises nationales et multinationales pourraient bien illustrer mon propos. Personne, je dis bien personne, au Cameroun ne peut nier les dommages et les désagréments que les clients de la Camerounaise des eaux (CDE) et de Energy of Cameroon (ENEO), pour ne citer que ces cas-là, ont subi et continuent de subir avec des coupures intempestives d’eau et d’électricité. En tous les cas, là n’est pas le problème. Ce qui m’intéresse ici, ce sont moins les coupures que les dommages et les désagréments subis chez les consommateurs qu’on appelle pompeusement « rois ».
Je me rappelle avoir perdu mon ordinateur où j’avais stocké toute ma documentation à la suite d’une coupure d’électricité. Non, ce n’est pas parce que mon ordinateur n’enregistrait pas automatiquement les données. Un rétablissement du courant électrique, à la suite d’une coupure, comme j’en subi d’habitude, avait provoqué un choc ou une décharge électrique, quelque chose de ce genre, qui a précipité la mort de ma machine. Évidemment, il est toujours conseillé de mettre les appareils hors tension lorsqu’une coupure d’électricité survient. Tellement les coupures sont récurrentes, répétées et intempestives qu’il devient difficile de maîtriser tous les appareils électriques. Les disques durs étaient foirés et rien n’a été récupéré malgré les efforts de mon technicien. Depuis que ces entreprises nationales privatisées nous mènent la vie dure-là, je me demande toujours quelles stratégies adoptées pourraient les faire changer.

L’inégalité parfaite

Lorsqu’un client a accumulé un retard dans le paiement de ses factures, quelques heures suffisent pour que ces entreprises envoient leurs agents sévir. Ils viennent avec une autorisation de suspendre la fourniture d’eau ou d’électricité aux clients retardataires, non sans les imposer aussi ce qu’elles appellent « Frais de coupure » ou « Pénalités ». En plus de la consommation mensuelle exigée à tous les clients, les retardataires doivent joindre à celle-ci un autre montant fixé par l’entreprise sous forme de pénalité afin d’être rétablis quelques heures voir quelques jours après. Ici, puisque le client est fautif, c’est lui qui doit payer pour la faute commise. En droit, ça s’appelle dommages et intérêts subis par l’entreprise à la suite d’une rupture de contrat. Puisque le non-paiement ou le retard de paiement est un constat de rupture de contrat, le client réfractaire doit donc payer le manque à gagner à l’entreprise.

Cependant, lorsque c’est l’entreprise qui suspend l’eau ou l’électricité aux clients pour des raisons techniques avancées, aucune clause n’oblige l’entreprise à être redevable devant le client. C’est le lieu ici de mentionner qu’il y a rupture du contrat par l’entreprise et non plus par le client, puisqu’une panne technique n’est pas imputable à ceux-ci mais à l’entreprise qui n’a pas respecté le contrat de partenariat qui stipule que le client a droit à la fourniture d’eau ou d’électricité 24h/24 et 7j/7. Ici, les dommages sont subis par les clients et non plus par l’entreprise comme pour le cas ci-dessus. Le partenariat signé entre le client et l’entreprise n’est pas à égalité parfaite.

Abus de pouvoir

Au Cameroun, les clients supplient pour payer leur conso mensuelle à la caisse. Chaque fois que le délai de payement de facture approche, une foule et un rang interminable se dresse devant les caisses de ces entreprises. Il faut avouer que les efforts fournis par ces mastodontes commerciales pour satisfaire le confort de leur clientèle est loin de refléter le niveau de leur taille financière. Après avoir fait plus de cinq heures à attendre votre tour, à peine la caissière ose vous dise même « Bonjour ». Son regard est d’une indifférence et d’un tel mépris qu’elle n’hésite pas à franchir le rubicond en vous tendant un remboursement insuffisant. Généralement, elle ampute votre différence d’un manquant qu’elles disent « négligeable » de 5, 15, 20, 25 voire 50Fcfa. Quel manque de respect! Faisons un calcul simple : Imaginons une caissière qui enregistre au minimum 10.000 clients par mois, cela rapporterait au bas mot, 50.000Fcfa à une caissière qui empoche seulement 5Fcga par facture réglée à la caisse. C’est ce qu’on appelle en langage ordurier : « les avantages de service ». Depuis que ma maman m’a mise au monde, les 5 ou 10Fcfa que mon papa laisse chaque mois à ces deux entreprises peuvent déjà construire un château. Ne riez pas, je suis sérieux, hein. De quoi donner des frissons à un manœuvre ou un technicien de surface qui touche à peine la moitié de ce montant. A vrai dire, ces caissières-là font exprès de ne pas avoir la monnaie pour le remboursement.

Un jeu pipé à somme nulle

Pourquoi seuls les clients doivent payer les dommages qu’ils ont fait subir à la CDE et à ENEO et pas l’inverse ? Autrement dit, pourquoi ces entreprises ne payeraient-elles pas aussi les dommages qu’elles font subir aux clients comme ceux-ci le font lorsqu’ils sont appelés à payer leur pénalité de retard ? Les plus futés en droits des affaires diront que ce sont les clients qui se sont fait avoir en acceptant un partenariat perdant-gagnant ou gagnant-perdant, c’est comme vous coulez. C’est exactement comme dans un jeu de poker, de tarot et d’échec où dans un duel, un seul joueur est déclaré gagnant. Ici, le jeu est pipé parce qu’il n’y a que le même gagnant à chaque duel.

Laissons même cette affaire de droit de côté et intéressons-nous à l’éthique. Tout simplement à l’éthique. Ets-il normal qu’une entreprise se fait payer chaque fois qu’elle a subi des dommages et s’abstient de payer aussi chaque fois qu’elle cause des dommages à autrui ? Ce n’est qu’une règle, un principe de bon sens, comme le martelait René Descartes dans ses « Discours de la méthode ». Oui, « Le bon sens est la chose du monde la mieux partagée », disait le philosophe.

Qu’en est-il des autres ?

Bizarrement, ceux qui entretiennent ce flou ne sont pas seulement à la CDE ou à ENEO. Même les autres entreprises nationales comme Camtel (entreprise de téléphonie) et les entreprises nationales privatisées comme Camrail (entreprise de transport ferré) voire les multinationales comme Orange, MTN, et autres, malgré la présence d’un organisme de régulation qui les cognent de temps en temps, ne se privent pas de mépriser ce bon sens. Les responsables de ces entreprises vous rétorqueront toujours, lorsque vous les coincer, que leur entreprise payent des sommes colossales aux institutions de régulation qui les tancent à chaque faute commise. Pourquoi c’est l’État qui encaisserait cet argent au lieu de le reverser aux ayants-droits que sont les clients qui ont subi de graves préjudices ? Au finish, l’État et les entreprises se sucrent sur le dos des pauvres clients sans défense. C’est ça qui est la vérité!

Voilà ! Je comprends alors pourquoi le train Intercity de Camrail ne se gêne plus d’accumuler des retards sans que personne ne se demande ce qui ne va pas. Les entreprises de téléphonie comme Camtel, Orange Cameroun, Nextel Cameroun et MTN Cameroon ne se gênent même pas pour aviser les clients en cas de panne technique. Et pourtant, la moindre faute ou erreur commise par un client est tout de suite sanctionnée par un avertissement ou une rupture de contrat qui ne pourrait être reconduit qu’après avoir payer une pénalité conséquente. Et des surfacturations téléphoniques à n’en plus finir ? Il suffit que vous manquiez de vigilance pour un petit instant, vous vous retrouver avec un téléphone sans crédit. Ne faites surtout pas l’erreur de demander un listing de vos appels au service clients. Le listing vous sera facturé à prix d’or et parfois plus cher que le montant réclamé. Vous ferez encore mieux de vous en tenir à ça : perdre votre crédit malgré le vol constaté. Tout ça c’est le client qui doit payer ; mais l’entreprise ne paie jamais, je dis bien jamais pour ses fautes commises volontairement ou involontairement.

Pour ce qui concerne la pollution alors hein, n’en parlons plus. C’est la pire catastrophe. Des milliers de bouteilles plastiques produits par des entreprises comme Supermont (vente d’eau minérale), Les Brasseries du Cameroun et Sources du Pays (vente de boisson hygiénique) sont déversées dans la nature après usage. Ces bouteilles non biodégradables infestent les drains et empêchent la circulation normale des eaux usées. Qu’on ne s’étonne donc plus sur des raisons des inondations ou même des grues en plein centre-ville comme Yaoundé et Douala. Quel est l’effort que ces entreprises font pour limiter voire éviter les dommages subis dans le cadre de leur activité ? Rien ! Il appartient toujours aux clients de se débrouiller seuls pour réparer les tords subis par les autres : déboucher les drains, recycler les bouteilles ou les détruire, etc. Parce que la santé des populations en dépendent, celles-ci ne doivent se fier qu’à leur bonne foi de préserver leur propre environnement.

Et pourtant…

…En Occident, la société civile et les syndicats se sont battus pour que les clients soient respectés, pour que ce slogan « LE CLIENT EST ROI » ait une valeur et ne soit pas seulement un vain mot. Un simple petit retard d’un train de la SNCF ou une panne de la communication chez Orange en France obligeront ces entreprises à dépenser des sommes énormes aux bénéfices des clients afin de réparer le préjudice subi. Pourquoi les entreprises installées au Cameroun ne se plient-elles pas à ce bon sens ? Est-ce une question de mentalité ? Je n’en sais rien. Pourquoi les Camerounais qui ont pourtant fait leurs carrières et leurs études en Occident ne s’arriment-ils pas aux exigences et règles de fonctionnement commercial pourtant maîtrisés ? Pourquoi les étrangers, européens pour la plupart, qui arrivent au Cameroun et qui se retrouvent en train de gérer les multinationales, se comportent-ils comme de petits gamins à la cervelle de moineau prompte à l’escroquerie ? On leur a fait ça au village, ou c’est la malchance des Africains ? Au lieu d’être de véritables patrons d’entreprises, ils se transforment en mercenaires. J’aimerai bien les inviter à venir me voir pour un petit recyclage de marketing que je leur offrirais gratuitement. Sans blague. Que c’est dégueulasse!

Quel est même ce pays où le bon sens, l’éthique n’existent que de nom ? Évidemment, des personnes averties ne sont pas surprises par cette déliquescence sociale et morale tant reprochée aux gouvernants qui ne se fichent pas mal du bien-être des citoyens. Certaines personnalités appartenant au cercle de pouvoir, s’ils ne seraient pas des actionnaires, émargeraient aux comptes de ces multinationales. D’où ce laisser-aller tout azimut. Il serait même utile d’envisager le problème sous un autre angle en pointant le doigt sur cette absence criarde d’une société civile forte et puissante, capable de créer une véritable prise de conscience. Voilà donc à quoi ressemble un pays qui manque de contre-pouvoir.

Tchakounte Kemayou

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Auteur·e

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